在鄭州地鐵里

你是否留意身邊出現(xiàn)過這樣一些人

他們在車站里仔細觀察

還不時拿出手機拍照和打字……

他們是誰

不容小覷的神秘乘客

督導(dǎo)員以“神秘乘客”的身份，對地鐵乘車的各個服務(wù)環(huán)節(jié)、站內(nèi)外各區(qū)域進行全過程、全方位的體驗及觀察，檢查時間覆蓋工作日高峰期和節(jié)假日等時段，范圍覆蓋線網(wǎng)已開通的幾乎所有站點。僅一個季度，鄭州地鐵辦理督導(dǎo)員線上提報的日查反饋事項643件，其中問題530項，建議78項，表揚35項；周檢反饋事項153件。反饋事項經(jīng)分類整理轉(zhuǎn)交相關(guān)部門核實解決后，編制周工作報告十二期。

經(jīng)過一個季度的神秘督導(dǎo)，車站員工紛紛表示，與以前車站服務(wù)檢查不同的是，現(xiàn)在“神秘乘客”什么時候在哪個車站出現(xiàn)，完全不知道，這對不斷提升服務(wù)質(zhì)量和保證品質(zhì)穩(wěn)定性提供了很大的幫助。大家認為“神秘乘客”犧牲自己的時間，關(guān)注服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)，作為窗口行業(yè)，更要以此為契機，提高各項服務(wù)質(zhì)量，展示鄭州地鐵人的優(yōu)良風(fēng)貌。

專業(yè)盡責(zé)的神秘乘客

別看這些“常乘客”不是專業(yè)人士，他們中不乏有地鐵發(fā)燒友，同時也經(jīng)過了鄭州地鐵專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)中邀請了“晶晶”服務(wù)代表給督導(dǎo)員們講解了車站基礎(chǔ)知識及服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)與要點，組織參觀了車站及晶晶服務(wù)示范基地。鄭州地鐵也定期召開會議，與督導(dǎo)員就有關(guān)問題交流答疑。由此，加深了督導(dǎo)員對鄭州地鐵服務(wù)工作與企業(yè)文化的了解，幫助督導(dǎo)員更好地開展服務(wù)檢查工作。

這些“神秘乘客”可不是固定不變的，每季度鄭州地鐵會對督導(dǎo)情況進行分析考核，通過不斷地優(yōu)選更替，篩選出優(yōu)秀的督導(dǎo)員，助力鄭州地鐵服務(wù)工作的持續(xù)提升。

借助督導(dǎo)員的力量，鄭州地鐵有力的豐富了服務(wù)督導(dǎo)形式、拓展了監(jiān)督渠道、增加了建議來源，更有利于及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的改進點和著力點，整改不足，提升服務(wù)。相信在廣大鄭州地鐵人的不懈努力下，在廣泛的社會監(jiān)督下，鄭州地鐵一定會持續(xù)升級品牌形象，用心講述“地鐵讓城市生活更美好”的動人故事。